Maneja un gran volumen de llamadas entrantes y salientes, resuelve y documenta problemas, dudas, quejas y solicitudes de los clientes a través de tickets, brinda una solución eficaz y ágil a los problemas o solicitudes de los clientes, juega un papel fundamental en la investigación de mercados como insumo o fuente de información , para recopilar datos y obtener indicadores de gestión a favor de acciones comerciales y estratégicas, construir relaciones de beneficio mutuo o beneficio mutuo entre los clientes y la empresa.

Transmite una comunicación actualizada, veraz, transparente y detallada, que puede ser relevante para el cliente, brinda soporte especializado en los procesos y operaciones diarias, contacta con potenciales clientes (cuando su alcance lo permite) en base a una base de datos de prospectos, identifica oportunidades de venta y cierra el proceso (cuando se define en su alcance). Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing. Mapear o evidenciar inconvenientes recurrentes, para que sean analizados y resueltos definitivamente, generen experiencias memorables para los clientes, que contribuyan a fidelizarlos.

Su funcionamiento consiste en gestionar un flujo de llamadas y contactos de clientes con la empresa (y viceversa, según el tipo de call center). Estos contactos se reciben a través de un conmutador, que mantiene las llamadas en espera y las redirige, según la disponibilidad de los asesores.

El tiempo de espera del cliente generalmente se usa para entregar mensajes importantes de la marca o informar noticias. El asesor brinda servicio al cliente, resolviendo su problema o gestionando su solicitud y al final de cada llamada, solicita evaluar la atención recibida, como parte del compromiso del call center con sus objetivos de desempeño y con la mejora de la experiencia del cliente.